Llega el verano y estamos deseando salir de vacaciones. Lo que no te esperas es que te cancelen el vuelo, que te denieguen el embarque o que el vuelo se retrase. Una vez allí, poco se puede hacer para volver el tiempo atrás y que todo vaya como esperabas, pero sí puedes activar el nuevo mecanismo de resolución de conflictos con tu línea aérea.
Las Asociaciones de Consumidores ya se han quejado de que era más “fácil” obligar directamente a las aerolíneas a respetar los derechos de los pasajeros reconocidos por ley. Sin embargo, no es menos cierto que, este nuevo procedimiento sí supone un avance en cuanto a la agilización del trámite de las reclamaciones y a la obtención de la indemnización correspondiente, simplemente con el informe favorable de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea en favor del pasajero. Vamos a verlo!
¿Cuál es la novedad?
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) existe desde 2008 y, desde sus inicios, tenía por objeto la resolución de conflictos entre las aerolíneas y los pasajeros. Una vez planteada la cuestión por el viajero, la AESA dictaba su resolución, y si esta era contra la aerolínea, esta podía ignorarla obligando así al pasajero a acudir a la vía judicial.
Lo nuevo es que, desde mayo de 2022, sus resoluciones son vinculantes para las aerolíneas. Es decir, que su resolución es de obligatorio cumplimiento para la aerolínea.
Lo significativo de esta novedad es que, si la resolución de la AESA establece una indemnización en favor del pasajero, la aerolínea tendrá que abonarla sin que el consumidor tenga que reclamarla en otras instancias.
Por el contrario, si el viajero no está conforme con la resolución, este sí podrá acudir a Tribunales.
¿Cuáles son las ventajas de este nuevo procedimiento?
1º Acorta plazos:
- Establece que la aerolínea debe responder a tu reclamación en plazo máximo de 1 mes desde su presentación.- Acorta el procedimiento ante la AESA: el límite máximo para resolver son 90 días naturales.
2º Facilita la tramitación: ofrece un formulario estándar para presentar la reclamación, introduce la posibilidad de hacer todos los trámites de manera telemática, no requiere asistencia letrada.
3º Es gratuito.
4º La resolución de la AESA es de obligatorio cumplimiento para la aerolínea.
¿Qué conflictos puede resolver la AESA?
La norma establece que será competente para resolver sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreo en los siguientes supuestos:
• Denegación de embarque• Cancelación del vuelo• Gran retraso del vuelo: más de 3hrs
En el siguiente ARTÍCULO os cuento qué ocurre con todas las incidencias relacionadas con el equipaje.
¿Hay algún conflicto que NO pueda resolver la AESA?
Sí. La Orden Ministerial establece que quedan excluidos de su ámbito de aplicación los siguientes supuestos:
• Los daños y perjuicios causados por el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato de transporte que no sean denegación de embarque, cancelación o retraso del vuelo. Por ejemplo, todo lo relativo a la pérdida o rotura de equipaje que te explico en este artículo.• Las cláusulas y prácticas abusivas en el contrato de transporte aéreo u otra documentación atinente al transporte.• La protección de datos de carácter personal.• Las reclamaciones de los pasajeros respecto al transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje, o las reclamaciones por la destrucción, pérdida, avería o retraso de los equipajes facturados en base a cualquier otra norma o convención.
En estos casos, tendrás que presentar reclamación ante la aerolínea y, en caso de no quedar conforme, acudir a Tribunales. En este ARTÍCULO te lo cuento todo detallado.
OJO: Guerra Ucrania/Rusia: en este caso NO necesitas acudir a la AESA: Las personas que hayan visto sus vuelos cancelados como consecuencia del conflicto armado por la invasión rusa de Ucrania, o por las diversas restricciones impuestas a vuelos en relación con esta situación, pueden solicitar a su compañía aérea el reembolso del billete, que deberá hacerse efectivo en un plazo de 7 días desde su solicitud.
OJO: Guerra Ucrania/Rusia: en este caso NO necesitas acudir a la AESA: Las personas que hayan visto sus vuelos cancelados como consecuencia del conflicto armado por la invasión rusa de Ucrania, o por las diversas restricciones impuestas a vuelos en relación con esta situación, pueden solicitar a su compañía aérea el reembolso del billete, que deberá hacerse efectivo en un plazo de 7 días desde su solicitud.
¿Qué pasajeros se pueden beneficiar de este procedimiento?
• Los que salgan de un aeropuerto español.• Los que tengan como destino un aeropuerto español, aunque su origen sea un país que no sea Estado miembro de la Unión Europea.• Personas con discapacidad o movilidad reducida que salgan, lleguen o transiten por un aeropuerto español.
¿Cómo funciona este mecanismo?
Si quieres que la AESA resuelva tu conflicto, para evitar la vía judicial, tendrás que seguir los siguientes pasos:
Primero: debes interponer tu reclamación ante la aerolínea o gestor aeroportuario responsable del incidente ANTES de acudir a la AESA.
Primero: debes interponer tu reclamación ante la aerolínea o gestor aeroportuario responsable del incidente ANTES de acudir a la AESA.
Tienes un plazo de 5 años desde que se produjeron los hechos que te causaron perjuicios.
La aerolínea deberá resolver en plazo máximo de 1 mes.
Si no recibes respuesta en 1 mes, o no estás conforme con su contestación, ya puedes acudir a la AESA.
Segundo: ya puedes dirigirte a la AESA por vía telemática en este ENLACE.
Tienes 1 año para presentar la reclamación contado desde que reclamaste ante la aerolínea.
La AESA deberá resolver en plazo de 90 días naturales desde que les remites tu reclamación.
¿Dónde y cómo presento la reclamación?
Puedes pinchar directamente en la tramitación electrónica ante la AESA.
IMPORTANTE
Para la aerolínea: la resolución de la AESA será obligatoria. NO pudiendo las aerolíneas acudir a los Tribunales para oponerse a la misma.
Para el pasajero: si tú no estás de acuerdo con la resolución, SÍ puedes dirigirte a un Juez para que dilucide el conflicto definitivamente. Esta es una medida para dar mayor protección a los consumidores, no obstante, aquí sí será necesaria la asistencia de abogado y procurador.
Si tienes dudas o necesitas asesoramiento, escríbenos!
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Fuente: Orden TMA/201/2022, Reglamento (CE) n.º 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos; Reglamento (CE) n.º 1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
