Estos días ha habido mucho revuelo en la prensa por la prohibición de las líneas 902, pero en realidad estas líneas son ilegales en España desde 2014, ratificado por sentencia del TJUE en 2017.
Pero vamos por partes. Vamos a viajar al pasado.
¿De dónde sale todo esto?
El 25 de Octubre de 2011 el Parlamento Europeo y el Consejo, aprobó la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y el Consejo sobre los derechos de los consumidores. Podéis ver el texto completo en castellano AQUÍ.
Su objetivo era armonizar ciertos aspectos de las relaciones entre consumidores y comerciantes, garantizando la igual protección de los consumidores en todos los Estados miembro de la Unión Europea, incluida España.
¿Y qué tiene que ver todo esto con las líneas 902?
Lo que nos interesa en cuanto a las famosas líneas 902 es el artículo 21 de esta Directiva 2011/83/UE que reza así:
"Comunicaciones telefónicas. Los Estados miembros velarán por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica".
Lo relevante de este artículo es aquello de “tarifa básica”. Más adelante os lo explico.
¿Cómo llega todo esto a España?
Para que estas disposiciones fueran efectivas en nuestro territorio, en 2014 se tuvo que modificar nuestra Ley de General de Defensa de Consumidores y Usuarios mediante la Ley 3/2014, de 27 de marzo. Podéis ver cómo se quedó la cosa en el artículo 21.2.
Así, desde estas fechas (2014 recordemos), en España, los servicios de atención al cliente no pueden suponer para el consumidor más que la TARIFA BÁSICA, es decir que el coste de una llamada de consulta, queja o reclamación, NO puede en ningún caso, incluir un importe adicional que beneficie al empresario.
Esto que parece tan simple, no se estaba aplicando de igual manera en todos los Estados miembros de la Unión Europea, así que surgió la controversia.
¿Qué quisieron decir con lo de “tarifa básica”?
Pues ahí está la cuestión. Como no estaba muy claro, un tribunal alemán le consultó al Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) a raíz de que un organismo público de supervisión de la competencia se manifestara diciendo que la utilización de teléfonos con tarificación adicional, para los servicios de atención al cliente, era una práctica desleal y además susceptible de sanción.
Este Juez, ante la duda, elevó la cuestión al TJUE y este, mediante sentencia del 2 de marzo del año 2017, declaró que “el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”.
Es decir, que declara ilegal el uso de aquellas líneas de atención al cliente que supusieran un coste adicional para el cliente.
Puedes ver la sentencia completa en castellano AQUÍ.
¿Cómo se aplica esta sentencia en el día a día en España?
Bueno, aquí va otra cuestión. En tribunales, está claro. Si en España demandas a la compañía que tenga un 902 como línea de atención al cliente, la tienes ganada porque el Juez seguirá el criterio del TJUE, es decir, considerar la línea ilegal.
Puedes dirigirte directamente a la empresa y hablarles de esta sentencia. Pero la triste realidad es que seguramente no te hagan ni caso.
¿Por qué las empresas siguen usando estas líneas?
Por un lado, porque si bien los costes de la llamada superan los costes de una llamada estandar, no suponen un gran desembolso para los consumidores con lo cual, al final, lo asumimos sin poner la queja correspondiente.
Por otro lado, se siguen usando con absoluta impunidad debido a la pasividad de las Administraciones Públicas encargadas de perseguir estas prácticas ilegales (como pasó con la prohibición de obligar al cliente bancario a firmar un seguro, en este caso las Administraciones tampoco actuaron).
Por un lado, porque si bien los costes de la llamada superan los costes de una llamada estandar, no suponen un gran desembolso para los consumidores con lo cual, al final, lo asumimos sin poner la queja correspondiente.
Por otro lado, se siguen usando con absoluta impunidad debido a la pasividad de las Administraciones Públicas encargadas de perseguir estas prácticas ilegales (como pasó con la prohibición de obligar al cliente bancario a firmar un seguro, en este caso las Administraciones tampoco actuaron).
¿Cómo puedo combatir entonces esta situación?
Como los importes de esas llamadas son pequeños, casi nadie se molesta en reclamar. Pero OJO, son cantidades indebidas. Es tu derecho reclamar.
Para empezar, puedes dirigir tu queja por escrito a la empresa, sea banco, aseguradora, aerolínea, etc.
En segundo lugar, puedes poner tu reclamación ante la Oficina de Consumo correspondiente.
También puedes acudir al Defensor del Pueblo de tu Comunidad Autónoma para que inste a la autoridad competente a actuar.
Si todo lo anterior no funciona, siempre puedes acudir a una reclamación en vía judicial presentando una demanda y aportando como prueba la factura de telefonía que refleje dichas llamadas.
En resumen, que no te engañen, estos números son ilegales en España desde que se reforma nuestra Ley de Defensa del Consumidor en 2014, todo ello confirmado por la sentencia del TJUE en 2017 que afecta directamente a las decisiones judiciales de los Tribunales españoles.
#DerechoParaTodos
FUENTE: Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y el Consejo sobre los derechos de los consumidores; Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios conforme a la Directiva Europea 83/2011 y Sentencia TJUE 2 de marzo 2017 en asunto C-568/15.